توضیحات محصول

دانلود مقاله اثرات پیاده سازی (اجرا) در ارتباط (رابطه) بین CRM و عملکرد آن

تعداد کلمات فایل انگلیسی:۸۶۴۸کلمه۱۳صفحه pdf

تعداد صفحات فایل ترجمه:۱۳صفحه word فونت۱۴ Arial

چکیده

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یکی از ابزارهای مدیریتی است که اغلب مورد استفاده قرار گرفته است و در پیشینه بسیار مورد توجه قرار گرفته است. از منظر گسترده شرکت، CRM به عنوان یک فرایند پیچیده مورد نیاز است که نیاز به مداخلات در بخش های مختلف شرکت دارد. تحقیقات قبلی نشان داده است که مشکلات و خطاها (عدم موفقیت های) مربوط به دیدگاه جزئی و ناقص CRM است. این مطالعه تحقیق در مورد CRM را با بررسی تاثیر زمان اجرای نسبی انجام می دهد که بر اساس آن مداخلات در سطوح مختلف (مدیریت مشتری، فن آوری CRM، هماهنگی سازمانی و استراتژی CRM) در عملکرد CRM اجرا می شود.  نتایج مطالعات تجربی نشان می دهد که در مقایسه با سایر فعالیت های بحرانی CRM، پیاده سازی بعد از فعالیت های هماهنگ سازمانی تأثیر منفی بر عملکرد دارد. علاوه بر این، نتایج ما نشان می دهد که پیاده سازی CRM به طور مساوی در زمینه های جذب مشتری، رشد و وفاداری نیست، زیرا این به وضوح به اهداف شرکت بستگی دارد و نیز بر اساس تفاوت های جغرافیایی است.

۱٫مقدمه

در چشم انداز رقابت کنونی، که در آن رقابت تشدید می شود، توانایی تقویت روابط مشتری به عنوان یک منبع احتمالی مزیت رقابتی دیده می شود  (Chang، Wong، & Fang، ۲۰۱۴؛ Santoururidis & Veraki، ۲۰۱۷؛ Thakur & Workman، ۲۰۱۶). بنابراین، شرکت ها در طی چند سال گذشته به طور قابل توجهی در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) سرمایه گذاری کرده اند  (Badgett، Ballou، & LaValle، ۲۰۰۴؛ Chang، Park، & Chaiy، ۲۰۱۰؛ Radcli ff e، ۲۰۰۱).  با توجه به پین و فرو[۱] (۲۰۰۵)، CRM یک رویکرد مدیریتی است که به دنبال ایجاد، توسعه و ارتقا روابط با مشتریان با هدفمندی دقیق برای به حداکثر رساندن ارزش مشتری و سودآوری شرکت است. پیشینه آکادمیک و مطبوعات تجارت دشواری های اجرای درست CRM را برسمیت می شناسند (Bohling و همکاران، ۲۰۰۶؛ بولینگ، Staelin، Ehret و جانستون، ۲۰۰۵؛ Ryals، ۲۰۰۵؛ ویلسون، دانیل، مک دونالد، ۲۰۰۲).  چندین نویسنده (Keramati، Mehrabi، & Mojir، ۲۰۱۰) تلاش کرده اند زمینه های لازم مداخلات برای CRM موفق را شناسایی کنند.  این در راستای پیشینه اخیر CRM است که بر ضرورت یکپارچه سازی دیدگاه پروژه های CRM تاکید دارد (Payne & Frow، ۲۰۰۵). یک دیدگاه یکپارچه جنبه های متعدد پیاده سازی CRM را در نظر می گیرد مانند استراتژی های مشتری گرا، فرایندهای مدیریت مشتری، هماهنگی سازمانی و تکنولوژی ها در یک سازمان محور مشتری و پیوند آنها با معیارهای عملکرد CRM (Richards & Jones، ۲۰۰۸).

Implementation effects in the relationship between CRM and its performance

A B S T R A C T

Customer relationship management (CRM) is one of the most frequently adopted management tools and has received much attention in the literature. From a company-wide perspective, CRM is viewed as a  complex process requiring interventions in different company areas. Previous research has already highlighted the pitfalls and failures related to a partial and incomplete view of CRM. This study advances research on CRM by in- vestigating the impact of the relative implementation time according to which interventions are implemented in different areas (customer management, CRM technology, organizational alignment, and CRM strategy) on CRM performance. The results of the empirical study reveal that compared to other critical CRM activities, a later implementation of organizational alignment activities has a negative impact on performance. Further, our results show that CRM implementations do not equally address the areas of customer acquisition, growth, and loyalty, since this clearly depends on company objectives and also on geographical differences.

  1. Introduction

In the current competitive landscape, in which competition is in- tensifying, the ability to strengthen customer relationships is viewed as a likely source of competitive advantage (Chang, Wong, & Fang, 2014; Santouridis & Veraki, 2017; Thakur & Workman, 2016). Companies have, therefore, invested significantly in the implementation of cus- tomer relationship management (CRM) during the past few years (Badgett, Ballou, & LaValle, 2004; Chang, Park, & Chaiy, 2010; Radcliffe, 2001). According to Payne and Frow (2005), CRM is a management approach that seeks to create, develop, and enhance re- lationships with carefully targeted customers to maximize customer value and corporate profitability. The academic literature and business press recognize the difficulties of correctly implementing CRM (Bohling et al., 2006; Boulding, Staelin, Ehret, & Johnston, 2005; Ryals, 2005; Wilson, Daniel, & McDonald, 2002). Several authors (Keramati, Mehrabi, & Mojir, 2010) have tried to identify the required areas of interventions for a successful CRM. This is in line with recent CRM literature that emphasizes the necessity of an integrated view of CRM projects (Payne & Frow, 2005). An integrated view considers the mul- tiple facets of a CRM implementation—such as customer-oriented strategies, customer management processes, organizational alignment and technologies in a customer-centric organization—and links them to CRM performance measures (Richards & Jones, 2008)

کد:۱۳۰۲۶

دانلود رایگان فایل انگلیسی:

رمز فایل:www.downloadmaghaleh.com

نظری بدهید

سه × چهار =