دانلود مقاله رضایت از سرویس، اعتماد اطلاعات، و عملکرد e-CRM در مدلBSC در مؤسسات مالی و تجربی
تعداد کلمات فایل انگلیسی:6600 کلمه16 صفحه pdf
تعداد صفحات فایل ترجمه:25 صفحه word فونت 14 B Nazanin
رضایت از سرویس، اعتماد اطلاعات، و عملکرد e-CRM در مدلBSC در مؤسسات مالی و تجربی
چکیده
در این مطالعه از معیارهای کارت امتیازی متوازن (BSC) کاپلن ونورتن (2001) نظیر وفاداری، کارائی فرایند داخلی، مدیریت کانال و نوآوری برای بررسی عملکرد رابطه بازاریابی با مشتریان مورد استفاده قرار می‌گیرد که بطور نزدیکی با موضوع اصلی این مطالعه در مورد عملکرد e-CRM (مدیریت روابط مشتری) گره خورده است. هدف این مطالعه عبارت است از دست یابی به درک بهتری از عملکرد BSC. مجموعاً 400 پرسش نامه در تابستان 2006 برای چهار بانک تایوانی که BSC را برای فعالیت خدمات مشتری خود اعمال کرده بودند توزیع شد. برازش‌های مرتبه ای واسطه برای تحلیل داده‌ها به کار گرفته شد و در نتیجه این مطالعه پیشنهاد می‌کند که اثرات واسطه ای (mediating) در مدل BSC وجود دارند. به عبارت دیگر، هنگامی که مؤسسات، سطوح مطلوبیت خدمات و اعتماد اطلاعات را بالا می‌برند، این کار باعث بهبود تعاملات مشتری می‌شود و به طور بالقوه به مؤسسه جهت دستیابی به سطح بالاتری از عملکرد BSC کمک می‌کند.
Service Satisfaction, Information Trust and e-CRM Performance in BSC model in the Empirics of Financial
Institutions
Majidul Islam* and Yi-Feng Yang**
Our study used Kaplan & Norton’s (2001) balanced scorecard (BSC) measures such as customer loyalty, internal process efficiency, channel management, and innovation to examine the marketing relationship performance with customers, which closely ties into the core of this study on e-CRM (customer relationship management) performance. The objective of this study is to achieve a better understanding of BSC performance. A total of 400 questionnaires were distributed in the summer of 2006 to four Taiwanese banks that have applied the BSC to their customer service operations. Mediator hierarchical regressions were applied to analyze the data, and as the result, this study suggests that mediating effects exist in the BSC model. In other words, when institutions create and raise levels of service satisfaction and informational trust, the results are improvements in customer interactions, potentially helping the institution to achieve a higher level of BSC performance
کد:mb8
دانلود رایگان فایل انگلیسی:
رمز فایل:www.downloadmaghaleh.com
رضایت از سرویس، اعتماد اطلاعات، و عملکرد e-CRM در مدلBSC
دانلود مقاله دات کام 
توضیحات محصول
دانلود مقاله رضایت از سرویس، اعتماد اطلاعات، و عملکرد e-CRM در مدلBSC در مؤسسات مالی و تجربی
تعداد کلمات فایل انگلیسی:6600 کلمه16 صفحه pdf
تعداد صفحات فایل ترجمه:25 صفحه word فونت 14 B Nazanin
رضایت از سرویس، اعتماد اطلاعات، و عملکرد e-CRM در مدلBSC در مؤسسات مالی و تجربی
چکیده
در این مطالعه از معیارهای کارت امتیازی متوازن (BSC) کاپلن ونورتن (2001) نظیر وفاداری، کارائی فرایند داخلی، مدیریت کانال و نوآوری برای بررسی عملکرد رابطه بازاریابی با مشتریان مورد استفاده قرار می‌گیرد که بطور نزدیکی با موضوع اصلی این مطالعه در مورد عملکرد e-CRM (مدیریت روابط مشتری) گره خورده است. هدف این مطالعه عبارت است از دست یابی به درک بهتری از عملکرد BSC. مجموعاً 400 پرسش نامه در تابستان 2006 برای چهار بانک تایوانی که BSC را برای فعالیت خدمات مشتری خود اعمال کرده بودند توزیع شد. برازش‌های مرتبه ای واسطه برای تحلیل داده‌ها به کار گرفته شد و در نتیجه این مطالعه پیشنهاد می‌کند که اثرات واسطه ای (mediating) در مدل BSC وجود دارند. به عبارت دیگر، هنگامی که مؤسسات، سطوح مطلوبیت خدمات و اعتماد اطلاعات را بالا می‌برند، این کار باعث بهبود تعاملات مشتری می‌شود و به طور بالقوه به مؤسسه جهت دستیابی به سطح بالاتری از عملکرد BSC کمک می‌کند.
Service Satisfaction, Information Trust and e-CRM Performance in BSC model in the Empirics of Financial
Institutions
Majidul Islam* and Yi-Feng Yang**
Our study used Kaplan & Norton’s (2001) balanced scorecard (BSC) measures such as customer loyalty, internal process efficiency, channel management, and innovation to examine the marketing relationship performance with customers, which closely ties into the core of this study on e-CRM (customer relationship management) performance. The objective of this study is to achieve a better understanding of BSC performance. A total of 400 questionnaires were distributed in the summer of 2006 to four Taiwanese banks that have applied the BSC to their customer service operations. Mediator hierarchical regressions were applied to analyze the data, and as the result, this study suggests that mediating effects exist in the BSC model. In other words, when institutions create and raise levels of service satisfaction and informational trust, the results are improvements in customer interactions, potentially helping the institution to achieve a higher level of BSC performance
کد:mb8
دانلود رایگان فایل انگلیسی:
رمز فایل:www.downloadmaghaleh.com
رضایت از سرویس، اعتماد اطلاعات، و عملکرد e-CRM در مدلBSC